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BOLETIN DE
TEMAS DE SALUD de la Asociación de Médicos Municipales de la Ciudad de Buenos Aires Suplemento del Diario del Mundo Hospitalario Año 7 Nº64 Diciembre de 2000 Autor: Héctor Nieto Salud y violencia en el lugar de trabajo Formas de la violencia en el trabajo Causas y costos de la violencia en el trabajo ¿Qué hacer respecto de la violencia en el trabajo?
SALUD Y VIOLENCIA EN EL LUGAR DE TRABAJO Que las condiciones y medio ambiente de trabajo son un factor determinante de los procesos de salud-enfermedad, es un hecho incontrastable frente a la evidencia histórica y científica. Los riesgos a los que nos exponemos los trabajadores cotidianamente son diversos y numerosos, muchos de ellos conocidos desde hace tiempo; otros en cambio, de la mano de la introducción de nuevas tecnologías y procesos, nos obligan a una constante vigilancia a fin de determinar su impacto real sobre la salud. Los cambios sociales y económicos a los que asistimos en estas épocas actúan -desde el punto de vista de las condiciones y medio ambiente de trabajo- introduciendo nuevos peligros para la salud de los trabajadores. En este número del Boletín de Temas de Salud nos ocupamos de un tema cuya existencia no es nueva, pero que ha crecido de forma importante en su dimensión e impacto en los últimos años: la violencia en los lugares de trabajo. Ignorada por largo tiempo, la violencia en el trabajo ha cobrado trascendencia dramática en los últimos años para convertirse en una nueva prioridad de abordaje, tanto en países industrializados como en aquellos en desarrollo. En los países industrializados, sin embargo, la conciencia acerca del problema se transforma progresivamente en acciones, mientras que en los países en desarrollo todavía existe un retardo importante en ese sentido, y el ámbito de discusión y propuestas es aún limitado. Los estudios especializados1 mencionan dos tipos de obstáculos utilizados más frecuentemente como argumento para esta situación: el primero es concentrar el problema de la violencia solamente en el lugar de trabajo, cuando su distribución e impacto involucra a la sociedad en su conjunto y el riesgo está presente prácticamente en todas partes. El segundo es que la lucha contra la violencia es una cuestión importante pero costosa, y los escasos recursos existentes deberían concentrarse en áreas más cruciales, en particular en el desarrollo de una economía competitiva. Progresivamente, sin embargo, un nuevo concepto emerge: en una situación de violencia generalizada es necesario concentrar esfuerzos en un objetivo inicial bien seleccionado, cuyas posibilidades de éxito sean altas. Desde ese razonamiento, los lugares de trabajo aparecen como “ideales” para combatir el problema de la violencia. La posibilidad de diálogo entre los diferentes actores y la capacidad de generar políticas y planes en los lugares de trabajo, resultan ventajas difícilmente reproducibles en otros sectores y pueden constituir la base para combatir con eficiencia la violencia. El hecho de que la salud de los trabajadores es un bien a preservar, y que es inaceptable que sea afectada por las condiciones de trabajo, encuentra además de justificación ética, sustento jurídico tanto en el marco normativo nacional como internacional, y contribuye aún más al concepto de un abordaje particular del problema de la violencia en los lugares de trabajo.
FORMAS DE LA VIOLENCIA EN EL TRABAJO La OIT ha establecido un nuevo perfil de la violencia en el trabajo que concede igual peso a los comportamientos físicos y psicológicos, y valora plenamente la importancia de los pequeños actos de violencia De acuerdo con el National Institute for Occupational Safety and Health (NIOSH) de Estados Unidos, violencia en el trabajo es cualquier ataque físico, conducta amenazante o abuso verbal ocurrido en el lugar de trabajo. La variedad de conductas que pueden ser incluidas en esta definición de violencia es muy amplia. El límite con el comportamiento aceptable es a menudo difuso, y la percepción en diferentes conceptos y culturas de qué constituye violencia es diversa, transformándose en un desafío su definición. La Organización Internacional del Trabajo (OIT) categorizó las conductas que pueden considerarse como violencia en el lugar de trabajo (ver cuadro Conductas violentas en el trabajo). No toda violencia es física aunque ésta por razones obvias resulta más evidente y genera más reacciones sociales. También puede ejercerse violencia psicológica. VIOLENCIA PSICOLOGICA En años recientes ha surgido nueva evidencia respecto del impacto de la violencia psicológica. Esta incluye principalmente las coacciones (bullying) y el acoso psicológico (mobbing). Las coacciones constituyen una de las modalidades de violencia en el lugar de trabajo cuya frecuencia va en aumento. Se caracteriza por un comportamiento agresivo que se concreta en actos crueles, vindicativos, insidiosos o humillantes, tendientes a debilitar a las personas o grupos de trabajadores por el procedimiento de hacer difícil la vida de quienes pueden hacer mejor el trabajo del déspota, gritando al personal para que haga las cosas, insistiendo en que sus criterios son los válidos, declinando delegar funciones porque cree que no se puede fiar de nadie, hiriendo a los demás con críticas constantes o despojándolos de sus responsabilidades por ser demasiado competentes. Investigaciones llevadas a cabo en el Reino Unido han demostrado que el 53% de los trabajadores ha sido víctima de coacciones en el trabajo y que el 78% ha sido testigo de este tipo de comportamiento que puede afectar seriamente a quienes lo padecen. Según un estudio realizado en Finlandia, de los efectos de las coacciones en los trabajadores municipales, el 40% de las víctimas se sentían “muy” o “extraordinariamente” estresadas, el 49% se sentía fatigado fuera de lo normal en el trabajo, y el 30% se sentía frecuente o constantemente nervioso. El acoso psicológico constituye un problema creciente en países como Australia, Austria, Dinamarca, Alemania, Suecia, Reino Unido y Estados Unidos. Este comportamiento consiste en acosar al empleado victimizado sometiéndolo a presiones psicológicas. El acoso puede consistir en una reiteración de observaciones y críticas destruc-tivas, en aislar a la persona del entorno social y en difundir rumores o información falsa acerca del mismo. En Suecia se ha estimado que este tipo de acoso está en la base del 15% de los suicidios. Según la OIT, en el nuevo perfil de la violencia en el trabajo que se configura, se concede igual peso a los comportamientos físicos y psicológicos y se valora plenamente la importancia de los pequeños actos de violencia. Las circunstancias en las que se producen hechos de violencia en el lugar de trabajo varían ampliamente e incluyen la violencia asociada con robo, violencia ejercida por clientes, usuarios o pacientes hacia los trabajadores, violencia desde los compañeros de trabajo, empleadores y empleados y por fin violencia doméstica que se traslada al lugar de trabajo. Conductas violentas en el trabajo - Homicidio - Secuestro - Provocar heridas físicas (morder, patear, pellizcar) - Acoso sexual - Coacción o amedrentamiento (bullying) - Acoso psicológico (mobbing) - Amenaza - Aislamiento - Mensajes ofensivos - Posturas agresivas o gestos rudos - Interferir con equipos o herramientas de trabajo - Insinuaciones - Comportamiento hostil - Gritar - Escupir La violencia en el trabajo está vinculada al sexo y a la edad de los trabajadores así como a las condiciones laborales. Diferentes estudios demuestran que los trabajadores de la salud son uno de los grupos más vulnerables Aunque no hay trabajo inmune al problema de la violencia, es evidente que existen lugares de trabajo con más riesgos que otros. A continuación se detallan los más destacados y habituales. SECTORES Y OCUPACIONES MAS AFECTADOS Según un trabajo realizado en Suecia, entre los sectores con mayor riesgo de violencia aparece en primer lugar el de los trabajadores del sector salud (24% de los reportes), seguido por el sector de servicios sociales en general (23%), servicios postales (7%), bancos (7%), transportes (7%), policía (7%), venta minorista (4% ) entre otros. Para el National Institute for Occupational Safety and Health (NIOSH) de Estados Unidos, los trabajadores de la salud presentan un mayor riesgo de sufrir ataques no mortales. Dos tercios de los ataques no fatales sufridos por trabajadores en ese país se producen en el sector de servicios de salud. El 48% de ellos son cometidos por pacientes. Un reporte citado por la Occupational Safety and Health Administration (OSHA) de ese país, encuentra que entre las enfermeras de los hospitales psiquiátricos ocurren 16 ataques por cada 100 trabajadores cada año, comparados con 8,3 injurias por todo concepto sufridos por cada 100 trabajadores empleados en toda la industria. Existe además la percepción entre los trabajadores de la salud de que los actos de violencia forman parte del trabajo, produciéndose por tanto un subre-gistro importante toda vez que los mismos no son denunciados. Esta situación se presenta con frecuencia en nuestro medio, y limita los derechos que el trabajador posee a los fines de obtener las prestaciones necesarias, sean estas médicas, farmacéuticas o dinerarias. Muchas veces la ausencia de denuncia de accidente de trabajo hace que el hecho no sea considerado como tal y por lo tanto no se otorguen las prestaciones. Otros sectores que conllevan alto nivel de violencia involucran a trabajadores que desarrollan tareas con un riesgo especial, por ejemplo manipular dinero o valores (cajeros, trabajadores del transporte, empleados de bancos, asistentes de comercios, etc.); proveer servicios (enfermeras, equipos de ambulancia, trabajadores sociales, maestros, etc.); seguridad y vigilancia; trabajar con personas con trastornos mentales o potencialmente peligrosos (trabajo en prisiones, bares, servicios de salud mental); trabajar solo (visitas domiciliarias, choferes de taxi, trabajadores domésticos, etc.). La automatización, el subcontrato, el teletrabajo y el trabajo autónomo son los principales factores que incrementan el número de individuos que trabajan solos. Aunque el trabajar solo no implique en sí mismo un peligro mayor que otras formas de empleo, en algunas situaciones se involucran riesgos más altos que en el promedio de los otros trabajos. Por ejemplo, trabajadores solitarios de pequeños comercios frecuentemente son vistos como blanco fácil para los agresores. Un estudio australiano (1990) sobre choferes de taxi encontró que estos tienen un riesgo 28 veces mayor que el promedio de los trabajadores de sufrir ataques y 67 veces mayor riesgo de robo. EDAD, SEXO Y EMPLEO PRECARIO Diversos estudios coinciden en confirmar la vulnerabilidad de los trabajadores jóvenes respecto de la violencia en el lugar de trabajo. Estas investigaciones tienden a enfatizar la importancia de la experiencia para lidiar con situaciones violentas. La experiencia previa de los trabajadores dispone a estos para actuar más cautelosamente y para comportarse de forma más segura ante los hechos de violencia que los inexpertos. Una investigación en la Unión Europea (1996) basada en 15.800 encuestas tomadas a trabajadores de los 15 estados miembros, mostró que el 4% de los trabajadores fueron objeto de violencia física durante el año anterior a la encuesta, el 2 % sufrió alguna forma de acoso sexual y el 8% intimidación o coacciones. De forma más trascendente, los datos de esta encuesta muestran la estrecha relación entre trabajo precario, género, edad y sectores de riesgo, concluyendo que por ejemplo las mujeres jóvenes con trabajo precario como empleadas en hoteles, se encuentran expuestas mucho más al riesgo de acoso sexual que el promedio de los trabajadores. Otros estudios coinciden en demostrar que las mujeres están en especial peligro frente a la violencia, sea dentro o fuera del trabajo. Por ejemplo más del 50% de las mujeres encuestadas en Canadá hacia 1993 refirieron haber experimentado ataques físicos o sexuales, 18% de los cuales resultaron en daño físico. Las respuestas a este fenómeno pueden encontrarse en el hecho de que las mujeres se concentran en muchas de las ocupaciones más riesgosas, especialmente como trabajadoras de salud, docentes, trabajadores sociales o empleadas en bancos y negocios. Mientras los hombres tienden a sufrir mayores ataques físicos, las mujeres tienden a sufrir mayor número de incidentes de naturaleza sexual. Muchos gobiernos, empleadores y trabajadores comenzaron a enfocar el problema del acoso sexual en el trabajo antes de abordar la problemática de la violencia en el mismo. Numerosos estudios documentan, más completamente, la manera en la que el acoso sexual puede afectar el rendimiento laboral, las oportunidades de carrera y el estado físico y mental de las trabajadoras. En muchos casos han sido tomadas acciones contra el acoso sexual, tanto en el ámbito nacional como a nivel empresas, incluyendo legislación específica. CAUSAS Y COSTOS DE LA VIOLENCIA EN EL TRABAJO El impacto y costo de la violencia en el trabajo deben ser considerados en tres niveles: el individual, el del lugar de trabajo y el de la comunidad. Las consecuencias pueden ir desde la muerte o enfermedad del trabajador hasta la pérdida de motivación y autoestima Existe un fuerte y natural deseo entre la mayoría de las personas por buscar explicaciones y soluciones simples a los problemas que progresivamente se instalan en toda la sociedad. Los medios de comunicación son a menudo la fuente de explicaciones y trasmiten impresiones acerca del perfil de las personas responsables. En el caso de la violencia en el trabajo, estas impresiones están dominadas por imágenes de empleados disgustados, esposas enojadas, desesperados o enfermos psiquiátricos que descargan su ira sobre trabajadores. Estas imágenes afectan la percepción pública y oficial y las políticas adoptadas para el correcto abordaje del problema. Mucha de la literatura sobre prevención de la violencia en el trabajo refleja también este enfoque y por tanto, recomienda tests preocupacionales que posibiliten excluir a los potencialmente violentos, combinados con perfiles para identificar entre los actuales trabajadores a aquellos que puedan devenir en violentos. Si bien medidas de este tipo, así como la adopción de precauciones para restringir el acceso a los trabajos portando armas, pueden contribuir a reducir la incidencia de la violencia en los lugares de trabajo, merecen una cuidadosa consideración. Estas observaciones deberán hacerse sobre la base de que sólo limitan los síntomas de un problema complicado y diverso. El reconocimiento y comprensión de la variedad y complejidad de factores que contribuyen a la violencia en el trabajo es un precursor vital de cualquier programa efectivo de prevención y control. VIOLENCIA Y FACTORES DE RIESGO El riesgo de violencia depende de la interacción de un amplio rango de factores, entre los que deben estudiarse: - Características del perpetrador: cliente, usuario, paciente, trabajador, extraño. - Factores de riesgo individuales del perpetrador: historia de violencia, hombre, joven, uso de alcohol y o drogas, enfermedad mental, etc. - Factores de riesgo de la víctima: edad, género, experiencia, estado de salud, conocimientos, habilidades, personalidad, actitudes, etc. - Factores de riesgo del lugar de trabajo: a) ambientales: ambiente físico, organización, estilo de conducción, cultura organizacional, permeabilidad al medio ambiente externo, etc.; b) situación de tarea: soledad, con público, con valores, con personas enfermas, etc. COSTOS E IMPACTOS La violencia en el trabajo no sólo tiene efectos inmediatos en la víctima, sino que se expande afectando a otras personas directa o indirectamente, como a la organización y a la comunidad. El impacto y costo de la violencia en el trabajo deben ser considerados en los niveles individual, del lugar de trabajo y de la comunidad. A nivel individual, además de los aspectos físicos que pueden incluir la muerte, el sufrimiento y la humillación, resultantes que la violencia comúnmente produce, también se observa pérdida de motivación, disminución de la confianza y de la autoestima, depresión, irritabilidad y ansiedad. Del mismo modo que con el estrés, si la causa de violencia no es eliminada, estos síntomas pueden derivar en enfermedad física, desórdenes psicológicos diversos y abuso de tabaco, alcohol o drogas. Todo esto puede culminar en accidentes de trabajo, invalidez y hasta suicidio. En el lugar de trabajo la violencia produce ruptura de las relaciones interpersonales, de la organización y del medio ambiente de trabajo. Los empleadores deben soportar el costo directo de la pérdida de trabajo y de las medidas de seguridad. Deben además asumir los costos indirectos derivados de la reducción de la eficiencia y productividad, el deterioro de la calidad, pérdida de imagen de la compañía y reducción potencial del número de clientes. En el ámbito comunitario incluye el costo de las prestaciones de salud y de la rehabilitación de las víctimas, desocupación de aquellos que pierden el empleo como consecuencia de hechos de violencia, invalidez y discapacidad de las víctimas de la violencia en los lugares de trabajo. El costo en dinero recientemente ha comenzado a estimarse. Para Alemania el costo directo de los casos de acoso psicológico en una empresa de 1.000 trabajadores fue calculado en 200.000 DM por año. En los Estados Unidos un estudio del National Safe Workplace Institute ha estimado un costo superior 4 billones para 1992. ¿QUE HACER RESPECTO DE LA VIOLENCIA EN EL TRABAJO? Los expertos recomiendan un abordaje amplio que incluya estrategias de prevención y un cuidadoso tratamiento de los hechos violentos Los conocimientos acerca de qué hacer con el problema de la violencia en el trabajo están en pleno desarrollo en el ámbito mundial. La mayoría de los expertos reconoce que debe adoptarse un abordaje comprensivo del problema, en contra de soluciones parciales a problemas individuales. Las respuestas deberán atacar directamente las causas más que los efectos a través de la adopción de abordajes preventivos, sistemáticos, participativos y objetivos. ESTRATEGIAS PREVENTIVAS El elemento común de las estrategias preventivas incluye involucrar a todos los actores en un claro y decidido intento para reconocer la importancia de la lucha contra la violencia en el trabajo. En general, esto es acompañado por el establecimiento de una política escrita. Es aconsejable seleccionar herramientas tales como tests escritos, entrevistas o talleres, que permitan identificar los problemas menos evidentes. El entrenamiento regular y actualizado en habilidades para las relaciones y comunicaciones interpersonales para los trabajadores, puede contribuir a atenuar o prevenir potenciales situaciones conflictivas. La circulación de información puede ayudar a disminuir el riesgo de violencia y contribuir a remover al silencio que con frecuencia rodea los casos de acoso sexual, acoso psicológico o coacciones. Sesiones informativas, reuniones de personal, grupos de discu sión y grupos de resolución de problemas resultan de gran utilidad para este objetivo. Los trabajadores deberían ser informados acerca de la mejor manera de manejar situaciones agresivas. La comunicación eficaz con clientes o público en general también contribuye a reducir el riesgo de violencia. El diseño de los elementos del medio ambiente de trabajo juega un importante rol e incluye: - Factores generales tales como ventilación, confort térmico, asientos (especialmente cuando hay largas esperas), confort y tamaño de las salas de espera, nivel de ruido ambiente, iluminación y baños disponibles. Otros factores generales incluyen control de accesos, alarmas, y sistemas de alerta para casos de necesidad. - Diseños específicos para seguridad: tales como ubicación de cajas lo más lejos posible de los accesos en negocios, pero lo más cerca posible de ellos en establecimientos educativos. En algunos países las cámaras de seguridad han contribuido a reducir asaltos. La organización del trabajo y el diseño de puestos de trabajo aparecen como los principales factores a considerar en el desarrollo de estrategias preventivas contra la violencia en el trabajo. Por ejemplo, una manera efectiva de reducir la tensión y agresión entre trabajadores y con el público implica asegurar que las dotaciones de personal sean adecuadas y las tareas asignadas de acuerdo a experiencia y competencia, claramente definidas. Además, se debe trabajar una cantidad de horas razonable y adecuar las cargas de trabajo a cada situación particular. Modificar las prácticas de trabajo para limitar la insatisfacción de clientes, usuarios o pacientes puede ser importante. El factor más influyente en la reducción de la agresión de clientes es la velocidad y eficiencia del servicio brindado. Soluciones organizacionales pueden incluir cambios en el trabajo para reducir el contacto cara a cara con el público, limitando la oportunidad de comportamientos violentos. TRATAMIENTO DE LA VIOLENCIA La actitud de los trabajadores frente a situaciones violentas es en extremo importante para minimizar los riesgos. El mantener la calma, hablar despacio, clara y gentilmente, intentando conversar de manera razonable evitando posturas agresivas, puede contribuir. La denuncia y registro de los incidentes violentos son recomendados por todo los expertos. Las víctimas de violencia pueden experimentar un amplio rango de reacciones y requerir asistencia inmediata, sea médica o psicológica De acuerdo con la legislación vigente en Argentina, los hechos violentos sufridos en ocasión del trabajo son considerados acci-dentes de trabajo, y se debe otorgar al trabajador las prestaciones médicas, farmacéuticas y dinerarias corres-pondientes por parte del empleador. MONITOREO Y EVALUACION Finalmente, es necesario revisar la efectividad de las medidas tomadas para prevenir la violencia en el trabajo. Puede hacerse mediante sistemas de monitoreo de resultados tomando como indicadores los reportes de los trabajadores, quienes deberán contar con todos los elementos para denunciar los hechos de violencia.
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