BOLETIN CIENTIFICO Asociación de Médicos Municipales de la CBA Instituto para el Desarrollo Humano y la Salud Año 8 - Nº36 - Agosto de 2003Mobbing:
un nuevo reto para el equipo de salud
MOBBING:
UN NUEVO RETO PARA EL EQUIPO DE SALUD María Amato María L. Celadilla Silvia Janku Marta Leale Helena Salerni Buenos
Aires, julio de 2003 “Ocúpense
de los medios y el fin se ocupará de sí mismo”
Gandhi
INTRODUCCION En
el ámbito laboral, donde trascurre una buena parte de nuestras vidas, el
acoso moral es una de las grandes amenazas individuales a la que todos estamos
expuestos. En los grupos de trabajo pueden surgir confrontaciones entre sus
integrantes, pero ello no constituye mobbing. Para que se constituya
como tal, es necesario que se ejerza sobre el o los acosados una violencia
psicológica extrema, sistemática (al menos una vez por semana) y durante un
tiempo prolongado (más de seis meses). Este fenómeno es importante porque
produce graves consecuencias sobre las víctimas y el entorno, y ocasiona
incremento de los costos. Sin embargo, el abordaje del problema no resulta fácil
porque el acosado calla, el acosador no siente culpa y por lo tanto no cambia,
el entorno se muestra indiferente, y no existe legislación adecuada (los
proyectos de ley no se sancionan o tardan en hacerlo). El
mobbing tiene múltiples sinónimos: acoso moral, acoso psicológico,
hostigamiento, psicoterror, persecución encubierta, intimidación en el
trabajo, maltrato psicológico, violencia psíquica, etc. Sin embargo, el
concepto es más profundo y muy importante para la relación laboral. Una de
las varias definiciones expresa: “El mobbing es una modalidad de
acoso, laboral o no, que se produce sobre una o más personas, con fines
intimidatorios, a través de una agresión sistemática, intermitente y
sostenida en el tiempo, orientada a provocar la exclusión social o el
abandono del puesto de trabajo y/o de las expectativas personales o
profesionales”. Este concepto fue introducido por Leymann a fines del siglo
pasado, al evidenciar conductas laborales persecutorias y coactivas, que
terminaron con
la renuncia o la muerte de trabajadores brillantes y cumplidores. El
mobbing es un proceso de destrucción por una serie de actuaciones
hostiles que, aisladamente, podrían parecer anodinas, pero cuya repetición
constante tiene efectos perniciosos. Su abordaje es dificultoso por la
ausencia de un consenso claro y porque se define por sus efectos sobre la víctima,
las consecuencias negativas y la persistencia de la agresión, desestimando
los perjuicios de períodos más breves de acoso y las intenciones perversas
del acosador. Asimismo, son elementos que identifican al fenómeno: a) la
continuidad: la exposición no es temporalmente puntual, sino prolongada en el
tiempo; b) el sujeto: suele ser una sola persona; c) la finalidad: es la
destrucción, aislamiento, marginación y exclusión de la víctima; d) las
conductas: dirigidas a atacar diversos aspectos del acosado como su dignidad,
capacidad profesional, vida privada e incluso cualidades físicas y morales;
e) la manifiesta injusticia de la situación y de las conductas. PREVALENCIA
Y COSTOS Numerosos
estudios registran la prevalencia de mobbing y los costos que ocasiona.
El 9% de 21.500 personas encues-tadas para conocer las Condiciones de Vida y
Trabajo en la Unión Europea, refirieron padecerlo (OIT, diciembre de 2000) así
como el 16% de los trabajadores españoles económicamente activos (Alcalá de
Henares, Madrid). Suecia registró mayor riesgo en los trabajadores del sector
salud (24%) y servicios sociales (23%), coincidiendo con los informes del National
Institute for Occupational Safety and Health de Estados Unidos. Las
personas más expuestas son: trabajadores jóvenes, mujeres, discapacitados,
inmigrantes y empleados de sectores de riesgo. La
pérdida generada por licencias médicas secundarias a mobbing fue de
800.000 euros, para burnout de 400.000 y de 300.000 para las malas
relaciones laborales (Pastrana). El costo calculado para una empresa alemana
de 1.000 empleados es de alrededor de 200.000 DM anuales. CALDO
DE CULTIVO ADECUADO: LAS CONDICIONES DE TRABAJO Las
condiciones actuales de trabajo constituyen el caldo de cultivo ideal para el mobbing:
mensajes con valores cotizados y premios a las acciones antiso-lidarias. Tal
como lo expresa Delibes: “La civilización nos ha llenado el estómago y nos
ha vaciado el corazón”. Vartia demostró que el ambiente laboral de los
acosados suele ser competitivo; con altos niveles de exigencia psicológica,
con un estilo de gestión autoritario, resolución vertical de las diferencias
de opinión, y sin participación en la forma de encarar las tareas o los
temas de interés empresarial, los individuos están in-mersos en la
preocupación de alcanzar sus propios intereses. Los factores favorecedores de
acoso moral son el exceso de trabajo, la falta de autonomía, la monotonía y
la incertidumbre. Los
grandes cambios político-económicos y socioculturales de la última década
determinaron sentimientos generales de vulnerabilidad, incertidumbre y exclusión
social, de los que el médico no es ajeno, así como el incremento de la
violencia física y psicológica, alcoholismo, drogadicción, etc. Este es el
producto de la globalización con su enfoque neoliberal, privatización de los
servicios imprescindibles, ausencia o escasez de recursos económicos para
acceder a los mismos, desregulación, desprotección, desempleo, pobreza
extrema, miseria e inseguridad social. En Argentina, a pesar del desarrollo
económico, la pobreza aumentó por la desigual distribución de la riqueza. EL
MEDICO Y LA EVOLUCION DE SU ENTORNO
Debemos
analizar varios aspectos: -
La medicina y su contexto sociopolítico actual.
Los cambios ocurridos cuestionaron las formas de ejercicio técnico y los
valores y atributos de la práctica médica. El poder se redimensionó, se
reorientó la autoridad técnica, se redistribuyeron sus competencias y se
transformó la medicina. Cambió la relación del médico con el saber y el
uso de la tecnología, con el paciente y con el equipo de trabajo. La
medicina, con sus dos modelos (liberal o privado y asistencial socioepidemioló-gico),
coexisten en clara contradicción: los profesionales médicos siguen apegados
a viejas fórmulas relacionadas con la práctica “liberal” cuando todos
los indicadores marcan el quiebre de esta situación. Paralelamente, aparece
una medicina fuertemente tecnificada y más cara, cuyos costos son solventados
por organizaciones que se interponen entre el paciente y el médico: el
tercero pagador, conduciendo a consecuencias tan nefastas como el
redimensionamiento de la relación médico-paciente y la pérdida de la
condición del médico como trabajador independiente y jerarquizado. -
Hospitales públicos frente a la crisis.
El hospital debió adecuarse para satisfacer las demandas crecientes de los
sectores empobrecidos, desempleados y sin obra social, abandonando las
estrategias de prevención (OMS 2000). Se ve, asimismo, afectado por la
escasez o falta de insumos y el déficit en el mantenimiento de equipos. En
resumen, inadecuación entre las posibilidades de la oferta con relación a la
demanda de salud. -
Contexto profesional en el hospital público. El
médico es un trabajador dependiente que cumple no sólo con el rol que le fue
asignado sino que, además, se ve obligado a realizar otras tareas
(administrativo, telefonista, asistente social, etc.) en un espacio físico
poco confortable, sobrecargado por el incremento de la demanda, la escasez de
recursos y tecnología, y amenazado, además, por los juicios de mala praxis.
El médico es víctima de los “juegos de poder”, la competitivi-dad, la
ausencia de motivación y de un sistema de recompensas y castigos. El estrés
se acrecienta frente a la pérdida del poder adquisitivo por reducción de los
salarios y de la oferta de empleo, sin embargo no se rebela, muy por el
contrario se adapta, se “conforma”, se “enferma” ante esta situación. -
El profesional en las empresas privadas. En
su consultorio “privado” el médico se enfrenta a dos problemáticas
diferentes: a) la doble lealtad, ante los terceros pagadores y el paciente, y
los conflictos generados por el desarrollo de la actividad médica y b) el
profesionalismo, como base de la calidad en la prestación de servicios de
salud y el delicado equilibrio entre la eficiencia y la equidad. TIPOS
DE ACOSO a)
Ascendente: uno o varios de los subordinados agreden a otro con cargo
jerárquico superior. b) Horizontal: el acosador es un compañero con
el mismo nivel jerárquico. c) Descendente: (más frecuente) un
superior acosa a un subordinado con desprecios, falsas acusaciones o incluso
insultos. FASES
DEL MOBBING Existen
cinco fases: fase 0 de atracción-seducción: sin ella no puede
producirse mobbing; el acosador aún no ha manifestado todo su
potencial violento y queda enmascarado por la seducción que ejerce sobre la víctima
y su entorno. Fase 1 o de conflicto: numerosos expertos definen el mobbing
sólo a partir de esta fase, que puede pasar desapercibida. La nula o
inadecuada resolución del conflicto determina el desarrollo de mobbing.
Fase 2 o de acoso moral en el trabajo (acoso propiamente dicho): se
produce como consecuencia de comportamientos repetidos, durante largo tiempo y
con propósitos hostiles y la intención de perjudicar, castigar y agredir
psicológicamente a la víctima. Fase 3 o del entorno: la respuesta del
mismo determinará la resolución rápida o la perpetuación del acoso. Fase
4 o de la actuación de la empresa o institución: el acoso puede
producirse por la deficiente planificación de las tareas, o bien formar parte
del “hacer” empresarial. Fase 5 o de la marginación: culmina con
la exclusión del acosado del trabajo (renuncia, despido, jubilación
anticipada, retiro voluntario, invalidez, enfermedad psiquiátrica, etc.) y,
ocasionalmente, con su muerte (suicidio, accidentes laborales mortales, etc.).
Nueva Fase o de la recuperación: el conocimiento de las consecuencias
del acoso, la difusión del tema a través de los medios y la aparición de
las asociaciones de lucha contra el mobbing, posibilitaron el cambio de
actitud de jefes y compañeros que se niegan a ser cómplices y abren la
posibilidad de lograr la recuperación física y psicológica del acosado. ESTRATEGIAS
DE ACOSO
Leymann,
definió cinco tipos básicos de actividades de acoso con distintos efectos
sobre los acosados, a saber: 1) Reducir las posibilidades de la víctima de
comunicarse adecuadamente con otros, incluido el propio
acosador: imposibilitar su comunicación, impedirle expresarse,
interrumpirle al hablar, insultarla, criticarle sus trabajos y su vida
privada, aterrorizarla con llamadas telefónicas, amenazarla verbalmente o por
escrito, rechazar su contacto e ignorar su presencia. 2) Evitar que tenga
la posibilidad de mantener contactos sociales: no hablarle,
aislarla y negar su pre-sencia física. 3) Desacreditar o impedir que
mantenga su reputación personal o laboral: calumniarla,
ridiculizarla, atribuirle una enfermedad mental, atacar su vida privada o sus
creencias políticas o religiosas, sus orígenes y nacionalidad, obligarla a
realizar tareas humillantes; controlar su trabajo sin equitatividad o en forma
malintencionada; cuestionar sus decisiones, injuriarla o acosarla sexualmente.
4) Reducir la ocupación de la víctima y su “empleabilidad” mediante
el descrédito profesional: no asignarle trabajo alguno o sobrecargarla
con el mismo, darle tareas totalmente inútiles y/o absurdas, humillantes,
inferiores a su capacidad o competencia profesional, o aquellas que exijan una
experiencia superior a las competencias que posee, intentando desacreditarla. 5)
Dirigidas a afectar la salud física o psíquica de la víctima: obligarla
a realizar trabajos peligrosos o nocivos para la salud; amenazarla, agredirla
físicamente sin lesiones graves o sexualmente. PERFIL
DEL ACOSADOR
Piñuel
y Zabala define al acosador como un individuo con una personalidad psicopática,
con alteración del sentido moral y ausencia de culpabilidad: cobarde,
mentiroso compulsivo, con gran capacidad de improvisación, mediocre y con
complejo de inferioridad; que además necesita del secreto, la vergüenza de
la víctima y los testigos mudos. Un mediocre inoperante activo (MIA, González
de Rivera). PERFIL
DEL ACOSADO
Diversos
autores han tratado de caracterizar la personalidad del acosado. Para Piñuel
y Zabala son personas con elevada ética, honradez, rectitud, y sentido de
justicia; autónomas, independientes y con iniciativa; altamente capacitadas
por su inteligencia y aptitudes; populares, líderes naturales o con carisma
para liderar y con un alto sentido cooperativo y de trabajo en equipo. Otros
autores las clasifican en a) Envidiables: personas brillantes y
atractivas, que se consideran peligrosas o competitivas y con las cuales el
acosador se siente cuestionado por su sola presencia; b) Vulnerables:
con alguna peculiaridad o defecto, o simplemente depresivos, necesitados de
afecto y aprobación y que son vistos como una “presa fácil” e
inofensiva; c) Amenazantes: son activos, eficaces y trabajadores, ponen
en evidencia lo establecido y pretenden imponer reformas o implantar una nueva
cultura, haciendo sentir al acosador cuestionado y en peligro de perder su
liderazgo. En
este apartado es fundamental diferenciar el concepto de víctima de mobbing
del denominado “victimismo”, persona que se autocompadece permanentemente
y que no sufre en realidad de acoso. EFECTOS
SOBRE EL ACOSADO
El
mobbing tiene efectos en cinco niveles diferentes: 1) físico:
alteraciones cognitivas y de hiperreacción psíquica, síntomas psicosomáticos
de estrés, de desajuste del sistema nervioso autónomo, trastornos del sueño,
etc.; 2) psicológico: estrés postraumático, crisis nerviosa,
síndrome de fatiga crónica, cambios en la personalidad (obsesión, depresión, resignación) o llegar al
suicidio. 3) familiar, social y de las interre-laciones: exclusión y
rechazo de los compañeros, intentos de convencerlo para acatar la situación,
incomprensión familiar, ruptura de las relaciones, abandono del cónyuge,
aislamiento total en lo familiar y social. 4) laboral: su ámbito
se encuentra minado por el acosador, no puede desempeñar su trabajo
adecuadamente, pedir un traslado o buscar otro. Queda atrapado en una situación
profesional imposible; se reduce su autoes-tima y merma la calidad del trabajo
por las continuas manipulaciones y acusaciones. 5) económico:
reducción del salario por licencias prolongadas, renuncia, retiro voluntario,
despido, incapacidad laboral parcial o total; dificultad para conseguir otro
empleo y hacer frente a los compromisos económicos y gastos de procesos
legales, etc. Cuando
el acosado consulta por un problema de salud, con frecuencia es erróneamente
abordado, ya sea porque no refirió al médico la existencia del acoso o
porque el profesional desconoce el tema y no lo indagó correctamente. En los
hospitales este fenómeno llevaría a la pérdida de la productividad, la
sobrecarga de trabajo del resto del equipo y a una práctica asistencial de
calidad inadecuada. Sin embargo, no existen estudios definitorios para conocer
la situación real del mismo y su impacto en el ámbito hospitalario, debido a
que estos hechos no son analizados con la debida seriedad y que los acosados
raramente los denuncian. ¿Qué puede hacer el acosado para defenderse?:
reconocer el problema, denunciar el acoso psicológico, buscar aliados, ser
valiente y luchar sin odio y sin violencia. LEGISLACION
Y ALGO MAS
Numerosas
investigaciones y estudios han abordado las “condiciones de trabajo” desde
el punto de vista de la seguridad y la salud en el mismo, por ejemplo: la Rerum
novarum de León XIII (1891) defendió la dignidad y el respeto de la
persona en el trabajo. Luego de la Segunda Guerra Mundial, el derecho al
trabajo fue reconocido en todas las declaraciones internacionales de derechos
(Declaración de Filadelfia, 1944). La Declaración Universal de Derechos
Humanos (1948), reconoce el derecho al trabajo y a las condiciones
satisfactorias del mismo (artículo 23); tres países de la Unión Europea
tienen legislaciones vigentes sobre este problema del acoso: Suecia (1993),
Francia (1999) y Bélgica (2001), etc. Nuestra legislación no contempla la
solución definitiva de los problemas que surgen con los nuevos modelos de
gestión importados por la globalización. Sin embargo, existe un proyecto de
ley de la senadora Beatriz Raijer (Proyecto de ley 98/01 sobre violencia
laboral en la República Argentina. Senado de la Nación) que, sin lugar a
dudas, constituye el primer paso en el camino de una solución o por lo menos
de la reducción de la violencia a la que se expone a diario el trabajador,
que en nuestro enfoque particular es el trabajador de los servicios de salud. TEST
PARA DETECTAR ACOSO MORAL EN EL EQUIPO DE SALUD DE LA CIUDAD DE BUENOS AIRES Objetivo:
registrar la existencia de acoso moral en el trabajo entre los integrantes del
equipo de salud, mediante la aplicación del test para saber si sufre mobbing
(Iñaqui Piñuel y Zabala). Diseño,
población y métodos:
estudio preliminar, descriptivo y de corte transversal, en una muestra no
probabilística e intencional. Al cuestionario original se le incorporaron una
serie de ítems tendientes a conocer el sitio de trabajo y algunos datos
personales necesarios para el análisis. Se consideró “test positivo”
cuando los encuestados hubieran circulado como padecida una o más de las
situaciones relatadas. Se
distribuyeron 150 cuestionarios autoadministrables durante junio de 2003 (11%
a asistentes a los cursos de la Asociación de Médicos Municipales, 49% al
personal de salud de dos hospitales generales de agudos y 30% a otros
integrantes del equipo de salud mediante el uso del correo electrónico).
Porcentaje de rechazo (no respuesta) 5,3%. Resultados:
se analizaron 142 encuestas. La edad media de los encuestados, su mediana y el
modo fue de 46 años (25 a 67); 95 mujeres y 47 varones; 79,6% (n=113) médicos
de diferentes especialidades y 20,4% (n=29) personal no médico. Según el
lugar de trabajo, los encuestados se desempeñaron exclusivamente en: hospital
público 37% (n=53), medicina prepaga: 10% (n=14) u obra social: 9% (n=12); o
en hospital público más: a) consultorio particular: 24% (n=34) o b) obra
ocial: 20% (n=29). Un
29,6 % (n=42) de los tests fue positivo. El acoso moral se padece en el
hospital público 22% (n=116). Ninguno lo padeció en su ámbito personal ni
consultorio particular. El sexo femenino (34%) y el personal no médico
(41,5%) fue el mayoritariamente acosado (gráfico 1). La frecuencia de
respuestas positivas del test demuestra que las estrategias de acoso más
utilizadas son: desvalorización, minusvaloración, desaliento de la
iniciativa, deterioro de la imagen, exageración del error y el uso de
consignas cambiantes. En el cuadro 1 se detallan las estrategias más
utilizadas en relación personal médico/no médico registradas en el presente
estudio En el cuadro 2, las 10 situaciones que con mayor frecuencia
fueron marcadas como “padecidas”. La
comparación con el test de “Las cinco maniobras principales para destruir
un buen profesional” (Leymann), muestra que nuestros resultados se
corresponden en orden decreciente de frecuencia con las categorías: C
(desacreditar o impedirle mantener su reputación personal o laboral) y D
(reducir su ocupación y su empleabilidad mediante la desacreditación
profesional), y en menor medida con la A (reducir las posibilidades de
comunicarse adecuadamente con otros, incluido el propio acosador) y en la B
(evitar que tenga la posibilidad de mantener contactos sociales). Nuestros
resultados no son comparables con otros estudios, pues difieren en el diseño,
la cultura y las características del trabajo sanitario en Argentina. No
obstante, hemos evidenciado la existencia de acoso moral al igual que fuera
registrado en Suecia (24% de los trabajadores del sector salud y 23 % de los
de servicios sociales) y validados por los informes del National Institute
for Occupational Safety and Health de Estados Unidos (mayor riesgo de
sufrir situaciones de violencia en el personal de salud). Por lo tanto, este
podría ser el punto de partida para diseñar nuevos estudios que permitan
registrar la prevalencia de mobbing en nuestro medio y analizar el peso
de otras variables que puedan estar involucradas en el desarrollo del mismo. Conclusiones:
a) Se registró un alto porcentaje de acoso moral en el trabajo; b)
mayoritariamente, ocurre en el hospital público; c) proporcionalmente, es
mayor en personal no médico y del sexo femenino; d) El acoso moral es
solapado o encubierto, sin agresiones físicas o psíquicas directas, a
excepción de un caso de acoso sexual; e) La estrategia más utilizada fue la
intimidación, con algunas diferencias: el personal médico fue sometido a
estrategias tendientes a desacreditar su imagen profesional y a desalentarlo
profesionalmente y, al no médico se lo limita en la comunicación con el
resto del personal, se le dan consignas cambiantes y se lo sobrecarga de
trabajo.
PROPUESTA
1)
Diseñar una política por escrito para prevenir, detectar o erradicar
el mobbing y mejorar las condiciones laborales. Crear un Comité de
Riesgo, con la formación e información necesarias para efectuar un diagnóstico
de situación, determinar cuál es la fase de acoso imperante y los factores
de riesgo en los distintos servicios. Este Comité deberá trabajar en equipo
multidisciplinario e interdisciplinario, permitiendo la incorporación de
personas motivadas; 2) Capacitar a todo el equipo de salud, mediante
charlas, talleres, jornadas, folletería, etc; 3) Implementar estrategias
de prevención y educación continua: mejorar los sistemas de liderazgo y
conducción; facilitar la formación de los jefes en la mediación y el manejo
de la dinámica grupal; asesorar a jefes y afectados sobre la mejor manera de
resolver situaciones violentas o agresivas; abordar los conflictos en forma
inmediata o a corto plazo través de la intervención de un equipo
multidisciplinario o terapia grupal; crear la interrelación con comités de
otros hospitales, autoridades de Salud Pública, gremios y directivos del
hospital. SINTESIS
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Temas de Salud. AMM de la Ciudad de Buenos Aires, 71: 1-8, Setiembre 2001. - Piñuel y Zabala, I. Mobbing, cómo sobrevivir
al acoso psicológico en el trabajo. Cantabria, España, Sal Terrae, 2001. (Nota:
Se recomienda la lectura de las 174 citas bibliográficas de la monografía
original, disponible en el Instituto para el Desarrollo Humano y la Salud,
Pacheco de Melo 2034, Capital Federal. Tel. 4805-1723).
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